今年年2月初，有百万粉丝的网红博主“两个小段”发视频称，自己清洗从胖东来购买的“富妮来”红色内裤时发现掉色，并且使用后出现过敏反应。

　　2月4日，胖东来发布情况说明，称已组建专项调查小组做出详细的调查落实，在调查的最终结果出来前，先对此品牌系列新产品下架处理，同时对服装部、百货部、超市部的所有内裤、内衣产品全部做全面复查。

　　2月6日，胖东来商贸集团有限公司在官方抖音号再次发布初步调查报告，称管理中有一定的问题，处理客诉人员未按公司标准和流程处理以及对客诉不重视，向顾客真诚表达歉意，同时希望我们大家不要攻击和指责当事顾客。

　　2月14日，胖东来官方抖音号发布53页的《关于“红色内裤掉色、过敏以及部门处理过程”的调查报告》。报告数据显示，经三家检验测试的机构检测，胖东来销售的“富妮来品牌”女士内裤为合格产品。

　　但因员工未按流程标准处理客诉等问题，胖东来对实习班长予以免职并降学习期六个月处理，对值班课长以及客诉处理主管予以免职处理，连带处长、店助、店长负有连带责任给予降一级六个月处理。

　　依据《胖东来客诉处理标准》，给予顾客发放500元投诉奖，跟踪顾客健康恢复状况并承担相关医疗费用。

　　“两个小段”的行为被指涉嫌严重侵犯公司名誉权，胖东来表示将依，原则上追责金额不低于100万元，该博主账号已掉粉2万多。

　　2月14日，胖东来进一步发布了详细调查报告，声明经检测，富妮来红色内裤符合品质衡量准则，但由于处理过程中存在失职，相关员工被严肃处理。

　　网红博主质疑造假当然不对，如果一家公司经不起质疑和监督，那么这样的企业本身就是心血的，当自己的红色内裤露了底，连看都不让人看的话，确实是不算大气的。

　　胖东来在公告中提到，将依法追责“两个小段”涉嫌侵犯公司名誉权，要求赔偿不低于100万元。

　　法律维权无可厚非，但有必要注意一下的是，法律诉讼并非解决品牌公关危机的唯一手段。

　　在危机处理的过程中，如何平衡法律与道德的界限，如何有效回应消费者的合理诉求，都是企业在危机应对中需要仔细考虑的重要方面。

　　如果企业只关注名誉维权，而忽略了与消费者的沟通和情感联结，可能会加剧公关危机的负面效应。

　　当网红博主“两个小段”将事件公之于众后，胖东来的反应并非通过真诚沟通去消解误解，而是选择了诉诸法律，要求赔偿100万元。

　　这种做法不仅没有体现出企业的宽容与责任，反而暴露了其应对危机的短视和激进。

　　消费者通过社交平台提出质疑，无论是不是过激，这种行为本应得到企业的尊重和理解。

　　企业能够最终靠透明的调查的最终结果、及时的道歉和合理的赔偿来修复信任，而不是选择通过威胁法律诉讼来压制言论。

　　品牌应该意识到，在信息化社会中，消费者的声音同样重要，尤其是作为公众人物的网红博主，她的意见存在广泛的影响力。

　　通过法律手段试图压制不满声音，不仅未能从根本上处理问题，还可能加剧公众对企业的敌视。

　　胖东来的这种解决方法，不仅失去了一些顾客的支持，还可能引发对企业道德立场的质疑。